ملخص الوظيفة: يُشرف قائد فريق دعم التطبيقات من المستوى الأول على فريق مسؤول عن الدعم الأمامي لتطبيقات الخدمات المصرفية. في هذا الدور، ستتولى إدارة التعامل مع الحوادث، والتنسيق مع فرق التصعيد، وضمان حل المشكلات التي تؤثر على العملاء بسرعة وفعالية. ويجمع هذا الدور بين استكشاف الأخطاء وإصلاحها عمليًا، والقيادة، وتنسيق الحوادث. 🔹 المسؤوليات الرئيسية: 🧑‍💼 القيادة والتنسيق الفريق الإشراف على محللي المستوى الأول لضمان تغطية المناوبات المناسبة وامتلاك التذاكر. تعيين ومُحدد أولويات مهام الدعم بما يتماشى مع SLA وأولويات العمل. إرشاد وتطوير أعضاء الفريق من خلال التوجيه المستمر وتقديم الملاحظات. 🛠️ عمليات دعم التطبيقات الإشراف على استكشاف الأخطاء الأولية وإصلاحها للتطبيقات المصرفية الأساسية (مثل: الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول، الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، إدارة علاقات العملاء CRM، الدفع الفوري UPI). مساعدة الفريق في حل المشكلات الشائعة: فشل تسجيل الدخول، تعطل التطبيق، انتهاء جلسات العمل، أخطاء الدفع، إلخ. تقديم التوجيهات الفنية وضمان الجودة في حل التذاكر. 🚨 إدارة الحوادث العمل كنقطة الاتصال الأولى للحوادث، وضمان تسجيلها وتصنيفها وتحديد أولوياتها بشكل صحيح. تنسيق الاستجابة للحوادث ذات التأثير العالي أو الرئيسية، بما في ذلك إشعار الفريق، والحلول المؤقتة، وتحديثات الاتصال. ضمان تقديم تحديثات حالة الحوادث للأطراف المعنية حتى الحل أو التصعيد. توثيق خطوات الحوادث والمساعدة في مراجعات ما بعد الحادث أو ملخصات السبب الجذري. مراقبة طوابير التذاكر وإرسال تنبيهات لفرق الدعم الخلفية بشأن الأنماط المتكررة أو المشكلات الناشئة. 🧾 التذاكر والتقارير الحفاظ على سجلات عالية الجودة في نظام التذاكر (مثل: ServiceNow، Jira). تتبع وإعداد التقارير حول مقاييس التذاكر: الامتثال لمستويات أداء الخدمة (SLA)، أوقات استجابة الحوادث، الحل من أول اتصال (FCR). اقتراح تحسينات بناءً على اتجاهات المشكلات المتكررة. 📚 المعرفة والتوثيق الحفاظ على إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) الخاصة بالفريق وأدلة استكشاف الأخطاء للقضايا المعروفة. مراجعة وتحديث مقالات قاعدة المعرفة بانتظام. تدريب أعضاء الفريق الجدد وضمان تطبيق معايير موحدة عبر الفريق. المتطلبات المهارات والخبرة: 3 سنوات أو أكثر في دعم تكنولوجيا المعلومات/التطبيقات، مع سنة واحدة على الأقل في دور قيادي للفريق. فهم قوي لتطبيقات الخدمات المصرفية وأنماط مشكلات المستخدمين النهائيين. خبرة في التعامل مع إجراءات سير العمل التقنية للحوادث وإجراءات التصعيد. مهارات ممتازة في الاتصال الشفهي والكتابي والتنسيق. معرفة أساسية بالسجلات (Logs) أو استعلامات SQL أو مشكلات واجهة برمجة التطبيقات (API) تُعد ميزة إضافية. القدرة على البقاء هادئًا ومنظمًا تحت الضغط أثناء الاستجابة للحوادث.