مدير نجاح العملاء

ملخص الوظيفة: يُعد مدير نجاح العملاء دورًا رئيسيًا داخل قسم نجاح العملاء، ومسؤوليته تأمين تحقيق العملاء للأهداف المرجوة أثناء استخدامهم منتجات أو خدمات الشركة. يعمل مدير نجاح العملاء كمستشار موثوق، ويبني علاقات قوية مع العملاء، ويعزز استخدام المنتجات، ويضمن رضا العملاء واستمرارهم. يتطلب هذا الدور شخصًا استباقيًا واستراتيجيًا ومتمحورًا حول العميل، قادرًا على الموازنة بين إدارة العلاقات والرؤى القائمة على البيانات لتقديم تجارب عملاء استثنائية. المسؤوليات الرئيسية: 1. إدارة علاقات العملاء: - بناء وصيانة علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء المخصصين، ليكون نقطة الاتصال الأساسية لهم. - فهم أهداف العملاء وتحدياتهم ومقاييس النجاح لديهم لتوفير التوجيه والدعم المناسبين. - إجراء لقاءات دورية ومراجعات أعمال واجتماعات استراتيجية لضمان رضا العملاء ومواءمة أهدافهم مع الخدمات المقدمة. 2. التدشين والاعتماد: - قيادة عملية التدشين للعملاء الجدد، وضمان انتقال سلس وتحقيق قيمة سريعة. - تعزيز اعتماد المنتج من خلال تثقيف العملاء حول الميزات والممارسات المثلى وحالات الاستخدام المتوافقة مع أهدافهم. - مراقبة استخدام العميل ومشاركته لتحديد فرص زيادة الاعتماد وتحقيق القيمة. 3. الاحتفاظ والتوسع: - تحديد العملاء المعرضين للخطر بشكل استباقي ووضع خطط عمل للحد من معدل الانصراف. - التعاون مع فريق المبيعات لتحديد فرص البيع العرضي والبيع المتقاطع، والمساهمة في نمو الإيرادات. - ضمان معدلات تجديد عالية من خلال تقديم قيمة مستمرة ومعالجة مخاوف العملاء بسرعة. 4. الدعوة لصالح العميل: - التمثيل الصوتي للعميل داخل المؤسسة، ومشاركة الملاحظات والرؤى مع فرق العمليات والتسويق والمبيعات. - الدفاع عن احتياجات وأولويات العملاء، وضمان أن يكون نجاحهم في مقدمة المبادرات الشركة. - تشجيع العملاء الراضين على المشاركة في دراسات الحالة والشهادات والتوصيات. 5. الرؤى والتقارير القائمة على البيانات: - تتبع وتحليل مقاييس صحة العميل، مثل استخدام المنتج وتذاكر الدعم ودرجات الرضا. - تقديم تقارير دورية حول مقاييس نجاح العملاء، بما في ذلك معدلات الاحتفاظ ومخاطر الانصراف وفرص التوسع. - استخدام البيانات لتحديد الاتجاهات والمخاطر والفرص لتحسين تجربة العميل. 6. التحسين المستمر: - البقاء على اطلاع بأحدث اتجاهات الصناعة وتحديثات المنتجات والممارسات المثلى في مجال نجاح العملاء. - المساهمة في تطوير موارد نجاح العملاء، مثل الكتيبات الإرشادية ومواد التدريب ومقالات قاعدة المعرفة. - المشاركة في مشاريع مشتركة بين الأقسام لتحسين العمليات والأدوات والاستراتيجيات الخاصة بنجاح العملاء. المؤهلات: *التعليم: - درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو الاتصالات أو مجال ذي صلة (مفضلة ولكن غير مطلوبة). - الخبرة: 3 إلى 5 سنوات من الخبرة في مجال نجاح العملاء أو إدارة الحسابات أو دور مشابه. - الخبرة في مجال SaaS أو التكنولوجيا أو نموذج الأعمال القائم على الاشتراك تكون ميزة كبيرة. *المهارات: - مهارات اتصال وعرض وتفاعل شخصي استثنائية. - قدرة قوية على حل المشكلات والتفكير الاستراتيجي. - إجادة استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (مثل Salesforce، HubSpot) ومنصات نجاح العملاء (مثل Gainsight، Totango). - القدرة على تحليل البيانات وتحويل الرؤى إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ. - مهارات إدارة المشاريع والتنظيم لإدارة حسابات متعددة للعملاء بكفاءة.