نائب رئيس تجربة المستخدم

هل ترغب في حب ما تقوم به في العمل؟ هل ترغب في إحداث فرق، وتأثير، وتحويل حياة الناس؟ هل ترغب في العمل مع فريق يؤمن بإحداث تغيير جذري وينبذ الروتين الممل والمتوسط؟ إذا كانت الإجابة نعم، فإن هذه هي الوظيفة التي تبحث عنها. webook.com هو المنصة الرائدة في المملكة العربية السعودية في مجال تذاكر الفعاليات وحجز التجارب، من حيث التكنولوجيا والميزات والمرونة والإيرادات، ويخدم بعض أكبر الفعاليات الضخمة في المملكة، وحقق مبيعات تجاوزت ملياري ريال. webook.com هو جزء من مجموعة SuperTech، والتي تشمل أيضًا UXBERT Labs، إحدى أفضل وكالات التصميم الرقمي وتجربة المستخدم في مجلس التعاون الخليجي، إضافة إلى Kafu Games، المنصة الأكبر لبطولات الرياضات الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. نظرة عامة على الوظيفة سيقود نائب رئيس تجربة العملاء استراتيجية وتنفيذ تجارب عملاء استثنائية عبر جميع نقاط الاتصال، وسيقود الابتكار، ويُنسق بين الفرق المتعددة الوظائف، ويعزز رضا المستخدمين، لترسيخ مكانة الشركة كرائدة رقمية تركز على العميل. المسؤوليات الرئيسية: القيادة الاستراتيجية - قيادة استراتيجية ورؤية تجربة العملاء الشاملة عبر جميع نقاط الاتصال. - قيادة مبادرات تحويل تجربة العملاء في جميع أنحاء المؤسسة. - بناء والحفاظ على علاقات مع أصحاب المصلحة الرئيسيين. - تطوير وإدارة الميزانيات والموارد المتعلقة بالتجربة. - البقاء على اطلاع باتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات. إدارة الفريق - قيادة وتطوير فرق المصممين والباحثين ومتخصصي رحلة العميل. - بناء وقيادة وتوسيع فرق دعم العملاء عبر قنوات متعددة. - إنشاء وتطوير برامج تدريب خدمة العملاء. - تطوير والإشراف على مبادرات أبحاث العملاء. إطار العمل والمعايير الخاصة بالتجربة - إنشاء والحفاظ على إطار موحد للتجربة. - إقرار ورصد مقاييس تجربة العملاء الرئيسية وأهداف الأداء. - إنشاء والحفاظ على إرشادات تجربة المستخدم عبر المنصات. - دفع استراتيجيات التخصيص. - دعم برامج صوت العميل. عمليات دعم العملاء - تطوير وإدارة استراتيجيات رعاية العملاء. - إقرار معايير وسياسات خدمة العملاء. - مراقبة وتحسين مقاييس رضا العملاء. - إنشاء والحفاظ على وثائق الدعم. - قيادة مبادرات الابتكار في الدعم. التنفيذ التقني أدوات وتقنيات الدعم - تصميم ونشر حلول الدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. - تنفيذ أنظمة توجيه التذاكر الآلية. - تطوير قواعد معرفية للخدمة الذاتية. - دمج منصات الدعم الشاملة للقنوات. - تحسين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة مكتب المساعدة. تقنيات الدعم المتقدمة - إنشاء استراتيجيات الذكاء الاصطناعي للدردشة. - نشر المساعدين الافتراضيين الذكيين. - تنفيذ أدوات تحليل المشاعر. - تطوير آليات الدعم الاستباقية. - دمج أنظمة تحليلات الدعم. خبرة في رسم خرائط الرحلة - رسم خرائط وتحديث خرائط رحلة B2B وB2C. - تحسين نقاط الاتصال عبر رحلات العملاء. - إجراء تنسيق متعدد أصحاب المصلحة لرحلة العميل. - تنفيذ أطر تحليلات الرحلة. - إنشاء تدفقات التجربة وتصاميم الخدمة. التعاون بين الفرق - الشراكة مع فرق المنتج، والهندسة، والتسويق، والعمليات. - مواءمة استراتيجية تجربة العملاء مع الأهداف التجارية. - تنفيذ حلقات التغذية الراجعة عبر المؤسسة. - تحويل خرائط الرحلة إلى تحسينات عمل. المتطلبات - 10 سنوات أو أكثر من الخبرة في تجربة العملاء أو تجربة المستخدم أو مجالات ذات صلة. - 5 سنوات أو أكثر من الخبرة القيادية الإدارية في إدارة فرق متعددة الوظائف. - سجل حافل في تنفيذ استراتيجيات ناجحة لتميز تجربة العملاء في المنتجات الرقمية. - خبرة في أدوات ومنهجيات قياس تجربة العملاء. - خلفية قوية في أبحاث المستخدم، ورسم خرائط رحلة العميل، وتصميم الخدمة. - فهم عميق للمنصات الرقمية الشاملة للقنوات، خصوصًا في مجالات SaaS والتجارة الإلكترونية. - خبرة في تقنيات تحسين وشخصنة تجربة المستخدم. - مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ. - تميز في إدارة أصحاب المصلحة والتواصل التنفيذي. - سجل في بناء وتوسيع فرق تجربة العملاء. - درجة البكالوريوس إلزامية، والماجستير مفضّل في مجال ذي صلة. - خبرة في الصناعات الخاضعة للوائح الصارمة تُعد ميزة إضافية. - نجاح مثبت في قيادة التغيير التنظيمي. - مهارات قوية في العرض التقديمي والتحدث أمام الجمهور. - خبرة في منهجيات العمل المرنة (Agile) ونهج التفكير التصميمي (Design Thinking).