مدير تقديم الخدمة

سيتولى مدير تسليم الخدمة (SDM) في شركة ماستر ووركس قيادة إعداد وتطوير وإدارة نموذج تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات المُدارة. ويشكّل هذا الدور عنصراً محورياً في بناء عمليات الخدمة من الصفر، ويضمن تقديم خدمات تقنية عالية الجودة للعملاء عبر قطاعات مختلفة، بما في ذلك البيئات الحكومية والمؤسساتية. وسيركز المدير على رضا العملاء، والتميّز التشغيلي، وأطر الخدمة المستدامة المتوافقة مع ممارسات ITIL وأفضل الممارسات الصناعية. المهام الرئيسية: إعداد وتنفيذ الخدمة: - تصميم وتنفيذ نماذج وعمليات واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الشاملة والمخصصة لعملاء ماستر ووركس في مجال تكنولوجيا المعلومات. - بناء سير العمل التشغيلي ونماذج الحوكمة لفرق مركز العمليات الشبكي (NOC)، وفريق سطح المكتب، والدعم الميداني، وفرق التسليم عن بعد. - ضمان أداء الخدمة بشكل متسق وموثوق، والرقابة على الجودة، والامتثال للالتزامات التعاقدية. علاقة العملاء وإدارتها: - العمل كنقطة الاتصال الأساسية بين ماستر ووركس وعملائها المزودين بخدمات مُدارة. - تطوير فهم عميق لاحتياجات العملاء التشغيلية وأهدافهم التجارية. - قيادة الاجتماعات الدورية مع العملاء، ومراجعات الخدمة، وجلسات التغذية الراجعة لضمان الرضا والثقة. قيادة الفريق وتطويره: - قيادة وإرشاد فريق من وكلاء سطح المكتب، وموظفي مركز العمليات الشبكي، والمهندسين الميدانيين، واختصاصيي الدعم. - تحديد مقاييس الأداء وخطط التطوير الوظيفي لأعضاء الفريق. - تعزيز ثقافة المسؤولية والسرعة في الأداء والمساءلة. إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والتقارير: - مراقبة مستويات الخدمة ومؤشرات الأداء باستخدام أدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). - إعداد لوحات عرض وتقارير أسبوعية وشهرية للقيادة الداخلية وأصحاب المصلحة من العملاء. - التعرّف المبكر على المخاطر، والاختناقات، ومناطق التحسين مع تقديم توصيات قابلة للتنفيذ. التحسين المستمر وتمكين النمو: - قيادة مبادرات التحسين المستمر، بما في ذلك الأتمتة، وإدارة المعرفة، وتحسين سير العمل. - التعاون مع مكتب إدارة المشاركات (EPMO)، وفرق المبيعات المسبقة، والوحدات التقنية لمواءمة تسليم الخدمة مع نماذج الدعم القائمة على المشاريع. - دعم تطوير كتالوجات الخدمات، ونماذج التسعير، وعروض الخدمات الجديدة للانخراط في خدمات مُدارة جديدة. المتطلبات المؤهلات: - درجة البكالوريوس في علوم الحاسوب، أو تكنولوجيا المعلومات، أو تخصص ذي صلة. - خبرة لا تقل عن 7 سنوات في مجال تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك سنتان على الأقل في دور إداري أو قيادي. - خبرة في سوق تقنية المعلومات السعودي أو في مشاريع التحول الرقمي الحكومية تُعد ميزة إضافية. - شهادة ITIL الأساسية؛ والشهادات المتقدمة (مثل ITIL Intermediate أو PMP) تُعد ميزة. الكفاءات الأساسية: - فهم عميق للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والشبكات، والسحابة، والأنظمة المؤسسية. - قدرات قيادية قوية وإدارة فعّالة للفرق. - مهارات اتصال ممتازة وإدارة متميزة لأصحاب المصلحة. - معرفة بأدوات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات مثل ServiceNow أو ManageEngine أو منصات مشابهة. - التفكير الاستراتيجي مع نهج عملي في بيئات الشركات الناشئة.